JCBの最上級クレジットカードで長年顧客対応を担当していた著者が語る「期待以上に応える技術」極意を綴った本です。2013年出版の本ですが何気なく手にとりました。

いゃ予想以上に良いというか素晴らしい本です。

何故、この本がベストセラーにならないのか不思議でなりません。本当に悔しいです。

ボクが超有名な書評ブロガーであるならもっと売り上げに貢献できるのにと・・。

本書の凄さは一見すると「クレジットカード」という枠組みに縛られているけれど、顧客や人と接する全ての人が参考に出来る本です。クレジットカードのコールセンターという顔の見えない相手と、どうやってコミニュケーションをして信頼を得て行くのか?もの凄く優しい言葉で丁寧に綴られています。


●1.期待以上に応えるためには信頼が必要。

本書の中心となる話ですが、相手に期待以上に応えるために何が必要なのか著者は「信頼関係」だと言います。相手との信頼があってこそ期待以上に応える事ができる。

●2.究極のサービスは相手に気づかれない。

例えば、自分が喫茶店でお茶を飲んでいて、丁度いいタイミングでおかわりの紅茶を注いでくれる。

相手は話に夢中になって気づいてくれないかもしれない。

でも出来る接客とは相手のコップを確認して丁度のタイミングでおかわりを持って行く。

こんなサービスをしたから喜ばれるではなく、本当のサービスとは相手に気づかれない事です。

●3.ファンを増やすためには自分が一番のファンになる。

Facebookでは誰もが投稿すると「いいね!」を期待するものです。読まれたら嬉しいし、読まれなかったら悲しい。

でも本当に人の信頼を集めるには、まず自分が相手の一番のファンになる事が大切だと言います。

いいねが欲しかったら、自分がまず率先して相手にいいねをしてあげる。

その事によって相手も気づいてくれるわけですね。

●4.人間関係を左右する大切なことば「いつもありがとう」。

これは、正直はっとさせられました。何気なく使う(ありがとう)という言葉。人によって殆ど使わない方もいるかもしれませんが、その頭に(いつも)をつける事によって印象が劇的に変わる。

「あっこの人がは自分の事をいつも見てくれているのか」という持ちになる。

ただ、これは帰って来ない事を覚悟の上で言う言葉です。決して、「うわっこいつ自分が丁寧に感謝してるのに何の返事もないよ」と思ってはいけません。


●5.信用貯金の貯め方と使い方。

これはFacebookでもTwitterでもLINEでもそうですし、恋愛でもそうですが本書的に言う「信用の貯金」は大切だと思いました。

信用の貯金とはつまり相手の何気ない事を貯めておく事。

例えば、恋愛で言えば「昨日、素敵な服を買ったの」というLINEに対して実際に会った時に「その服昨日言ってた○○でしょ」と返してみる。それによって相手は「自分の事を知っててくれた」と感謝するわけです。


●6.トラブルがあったら気持ちに共感する。

例えば、本書では「大事な会食の支払いがカードの不具合で支払えなかった」というトラブルの話が載ってます。著者はトラブルの原因を刻々を伝えたそうですが、相手の怒りは収まらない。でも上司が丁寧に対応すると相手は納得してくれた。

この差は著者が原因を説明したのに対して、上司は相手の気持ちに共感した事だそうです。

つまり、相手はトラブルを怒っているのではなく、恥をかいた事を共感して欲しかった。

現実のトラブルでも失敗の共感は大切だと感じました。

●感想。

勿論、本書はJCBの最上級クレジットカード。ゴールドの上のプラチナのさらに上のカードにおける話で、アメックスで言うブラックカードに等しいわけです。

下層カードではこの対応は受けられない。

でも「人と接する」という面にはおいてもの凄く参考になる本です。

やっぱり相手が喜んでくれるのは、自分も嬉しいです。

是非、手にとって読まれる事をおすすめします。
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